지난 20년 동안, 아마존이 성취한 일 중 가장 중요한 것은 무엇일까요? 저가 생각하는 가장 중요한 성취는 ‘고객의 신뢰를 얻어냈다’는 겁니다. 그렇다면 신뢰는 어떻게 얻을 수 있는 걸까요? 저는 신뢰를 얻는 심플한 레시피가 있다고 생각하는 편입니다. 실제로 행동하기는 굉장히 어렵지만, 설명하기 간단한 일 말이죠. 바로 이런 겁니다. 첫 번째, 어려운 일을 잘 해내는 겁니다. 두 번째는, 그걸 반복하는 것이죠. 그런데 말이죠. 수십 번, 수백 번 반복하는 것으론 신뢰를 쌓을 수 없습니다. 적어도 수번 천쯤은 반복하고 수천 번쯤을 계속해야, 그렇게 습관이 되어야, 고객들은 (그제야) 그 노력을 알아봅니다.

-제프 베조스